首个AI双十一，“猫狗”激战全域营销

原文来源：光锥智能

作者：刘雨琦

图片来源：由无界 AI生成

今年双十一，AI唱起了主角。

2023天猫双11发布会中，一场20分钟的发言，淘天集团CEO戴珊提到了20次AI，“淘宝是上一个互联网科技革命下的产物，也将抓住下一个AI革命”。会上，戴珊表示淘宝正在逐步开始智能化试水：“今年双十一，我们已经准备了10余个AI工具供商家使用”。

而京东双十一的第一个亮点，便是全线配备智能客服“京小智”，据京东数据显示，开售10分钟，京东云智能客服累计咨询服务量超188万次。

除了两大电商，腾讯广告利用混元大模型支持智能化广告制作；百度APP中上线了百度优选的智能化助手“小优”，为消费者充当智能导购助手，提供全平台统计的“双十一日历”；小红书也将在双11期间公布AI智能笔记助手，帮助商家实现商品笔记的一键发布。

不只是平台积极，品牌、商家、MCN公司也开始组团展开对AI工具的探索。一位资深营销行业人士认为：“不同于往年双11期间，电商竞争主要集中在简单粗暴的价格战，今年AI技术将掀起新一轮的零售经营端效率比拼”。

AI大模型及系列产品能力在商业化应用场景中大规模落地，能够帮助零售商家快速简单地完成决策、投放、创造等多个环节，在更精准的经营策略下实现增长，而这也是大模型“走出实验室，走向产业”后，迎来的又一场大考。

第十五个双十一，正在拉开第一个“AI双十一”的序幕。

“交战”智能客服

2022年底，京东集团技术委员会的多位成员曾召开过一场会议，探索大模型能为电商带来怎样的改变？这不仅是京东的课题，更是每个电商平台的必答题。

从结果来看，淘宝和京东给出的答案，均指向了智能客服，这成为了大模型落地电商产业的第一着陆点。

在整个电商的链路中，客服一直是最为依赖于人工的环节。传统的客服通常分为自营和外包，需要24小时即时、敏捷回复，同时也是引导用户下单的关键入口。但因为过度依赖于人工，导致客服团队人员流动性大、工作繁琐重复、效率低、客户多元化需求难以满足等痛点。

在大模型到来之前，智能客服的逻辑更像“关键词搜索”，当用户触发关键词后会自动回复配置好的模版，但由于不能识别用户意图，往往死板而僵硬，解决不了用户的实际问题。而接入大模型后的智能客服，通过连接了知识库的能力，原本回答不了的问题通过意图识别和文本生成，问题的范围变得更广；同时对话也变得更专业和自然，真正被商家用得上，才能真正降低运营成本。

“京小智”是京东为商家提供的智能客服工具，今年5月接入言犀大模型，进行了升级，并在618中为部分商家提供线上测试。据光锥智能了解到，目前，京小智不仅面向自营商家还面向Pop商家，内含3个版本——“基础版”、“轻量版（98元/月）”、“专业版（198元/月）”。

“这个价格比起外包客服团队便宜不少，在后台配置机器优先、人工辅助模式，机器会自动回答配置好的问题，比如发货时间、发什么物流、发货地等等，机器回答不了的，就识别出来转给人工，过滤了60%的问题”，一名使用了京小智的商家反馈道。

同时，言犀平台通过全自研的语音语义技术和5.8亿用户在零售场景下产生的海量语音交互，推出了“言犀智能外呼”，能够主动、批量地外呼电话，大模型的加持也让其实现了更多营销创新玩法。

今年以来，AI仿声技术异常火爆，“AI周杰伦”、“AI孙燕姿”屡屡登上热搜，京东在于伊利合作的私域加粉活动中，便利用了仿声技术，让数十万粉丝接到了代言人偶像打来的真人语音节日祝福，加粉率高达35%。毕竟，王一博的粉丝们谁能拒绝“王一博”的来电？

双十一庞大的咨询量成了智能客服的练兵场，如同当年春晚对于云服务器的挑战与历练。

显然，淘宝也不会放弃这个机会。在临近双十一的9月，淘宝宣布将通义千问接入淘宝问问中，不同于京东2B的思路是，淘宝问问面向C端提供“智能导购”服务。

例如，用户在淘宝问问上提问“去露营应该准备什么？”，AI会迅速给出文字解答、视频介绍、商品链接，用户还能通过点击文字超链接或者搜索图片进入二级购物页面。回答末尾还附上了3个相关推荐选项卡，点击进入店铺商品详情页，即可直接购买。